在当今网络科技大爆发的信息化时代下工单管理系统作为客户服务中的重要方式，正在慢慢的被企业所了解。企业工单管理系统在企业的客户服务工作乃至团队协作工作中的应用越来越普遍，那么企业工单管理系统是什么，企业为什么需要工单管理系统呢?
通过对企业为什么需要工单管理系统的简单解析得知工单管理系统的应用场景有外部客户服务支持和企业内部管理、企业售后服务等。有内部管理以及客户服务方面的企业都可以搭建一套工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，大大提升企业部门的高效协同能力，为客户请求服务带来更大的便利及体验。
如果没有工单系统的企业的情况：
一丶企业管理：信息爆炸，没有序列化管理
通过对企业为什么需要工单管理系统的简单解析得知企业每天都有来自外部的客户、供应商、商业伙伴、求职者等，也有内部的领导同事等。信息管道包括电话、网站、微信、扣扣、邮件等，信息的内容包括求购、咨询、洽谈、商务，也有售后、投诉、招聘等……总之，信息爆炸，缺乏记录、分类、分流、监控、追踪、统计、分析等。
二丶内部协作凌乱低效
通过对企业为什么需要工单管理系统的简单解析得知很多客户的咨询或服务请求需要跨人员或跨部门流转协作，如果缺乏一个主线，那么互相之间会产生信息不互通、重复工作、配合低效等情况，严重影响工作效率。
三丶电子邮件容易被遗忘，难以支持部门协同
通过对企业为什么需要工单管理系统的简单解析得知如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。
四丶项目进展或问题处理的结果难以及时跟进
通过对企业为什么需要工单管理系统的简单解析得知对于项目负责人而言反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向;此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。
通过对企业为什么需要工单管理系统的简单解析得知工单系统有助于组织和编制所有所有客户问题的目录，从而方便座席快速地调取知识库的内容对客户问题进行作答，避免反复对相同的问题进行作答，可以更快地解决客户问题，降低响应时间;同时客服节约的时间能够更好地对用户的差异化问题进行解答，提高用户体验。以上便是笔者对企业为什么需要工单管理系统的简单解析了。
